Venta Remota – Consejos de comportamiento

por | Abr 13, 2020

Introducción

Los modelos de venta interna y el proceso de identificación, cuidado y conversión de clientes potenciales en clientes de forma remota, en lugar de a través de reuniones presenciales, se ha vuelto cada vez más importante para muchos sectores. La pandemia de Covid-19 impulsa a muchos equipos de ventas cara-a-cara y a sus clientes a adoptar prohibiciones de viaje y políticas de distanciamiento social. La realidad para ellos hoy es empezar a funcionar más como un equipo de ventas interno.

Por lo tanto, a medida que una nueva era comienza con cambios importantes para muchos sobre cómo realizar sus entrevistas de ventas, convendría echar un vistazo a algunas técnicas básicas que han sido desarrolladas y perfeccionadas por equipos de ventas remotas para ponerse en contacto con un cliente por teléfono, virtualmente o a través de otras funciones remotas.

Planificar la llamada

No tener una estructura para mantenerse en el camino, puede dar como resultado : pérdidas de tiempo, alienación de clientes potenciales importantes, actuaciones poco profesionales por teléfono, sentimientos de presión y ser menos productivo de lo que gustaría.

Planificar una llamada puede ser una tarea impopular, después de todo, está ‘sólo’ haciendo una llamada.  Pero tomar unos minutos para pensar la estructura y el propósito de su llamada realmente puede ayudarle a lograr sus objetivos de entrevista – suponiendo que sepa cuáles son!  Al desarrollar su plan de llamadas de ventas, tenga en cuenta los siguientes elementos:

  • Uso estratégico de todos los contactos que conoce en una cuenta en particular: piense con quién tiene más probabilidad de poder contactar, en la probabilidad de que esté dispuesto a ayudarle a llegar al que toma las decisiones, etc.
  • Su objetivo de llamada: ¿qué está ‘vendiendo’ en su llamada? Algunos ejemplos podrían ser: ¿está buscando una conexión con otra persona, o concertar una cita con un colega? Una buena idea aquí es elaborar un objetivo primario y secundario para su llamada a fin de incrementar la sensación de éxito, ya que no tendrá que depender de un solo resultado.  Por ejemplo:
    1. Objetivo principal: obtener una cita (para entrevistarse o realizar otra llamada con un responsable de la toma de decisiones)
    2. Objetivo secundario: trate de establecer los nombres de otras personas de la organización que puedan ayudarle.
  • Declaraciones de credibilidad: estas declaraciones se describen de muchas maneras : ‘propuestas de valor’, ‘ganchos’, ‘presentación de ascensor’ y se pueden utilizar para cualquiera que sea su objetivo de llamada. Estas a menudo conforman la base de porqué su prospecto o cliente le permite el tiempo para hablar con ellos, por lo que tienen una consideración importante.   Su declaración de credibilidad debe incluir una razón sólida de negocio para su llamada, indicando cómo su producto o solución agregará valor, ya sea:
    1. Resolviendo un problema.
    2. Satisfaciendo una necesidad.
    3. Siendo relevantes para el cliente potencial y su papel.
    4. Estando vinculado a su objetivo de ventas
    5. Estando vinculados siempre que sea posible a contactos o conversaciones anteriores.

Abrir la llamada

Cuando nos ponemos en contacto con un cliente, especialmente por teléfono, tenemos que recordar que le estamos interrumpiendo. ¡El cliente no está sentado al lado de su teléfono esperando a que llamemos!  Incluso en el mundo actual de los teléfonos móviles que pueden revelar nuestra identidad antes de que el cliente descuelgue, es importante hacer una introducción adecuada, de una manera que abra la conversación y permita al cliente adaptarse al hecho de que ahora los llamamos con un propósito.   Estas son algunas pautas simples para abrir la llamada:

    1. Simplemente presentándonos con nuestro nombre, claramente declarado de una manera formal y apropiada a la relación con el cliente, le permitirá a éste, tiempo para cambiar de lo que estaba haciendo a hablar por teléfono. Debemos tratar de establecer un propósito para la llamada tan pronto como sea posible en la conversación. El aspecto más importante y complejo de esta parte de la introducción, es hacer la llamada interesante para el cliente. ¡Esto probablemente no incluye frases como “Me gustaría contarles acerca de nuestra última oferta”! Debemos considerar que la voluntad del cliente de continuar con la llamada dependerá en gran medida de lo exitosos que seamos para captar su atención e interés con el propósito de la llamada.
    2. Una forma sugerida de diseñar un propósito para la llamada que capte la atención del cliente sería, investigar posibles problemas que puedan estar sufriendo como empresa o en su mercado. Si su empresa puede resolver cualquiera de esos problemas, esto sería un tema para incluir en el propósito de la llamada. Un ejemplo podría ser “muchas empresas hoy en día están sufriendo de… nuestra empresa ha ayudado a algunas de esas empresas a superar… Me gustaría valorar si podemos ayudar a su empresa de la misma manera.”
    3. También es importante diseñar rápidamente un plan para el tiempo que el cliente tendrá que pasar con nosotros por teléfono. Huthwaite International sabe que una buena llamada de ventas contendrá muchas preguntas para descubrir posibles problemas y necesidades. Debemos advertir al cliente durante el inicio de la conversación que haremos preguntas que nos llevarán un tiempo con el fin de entender cómo podemos ofrecer el valor que hemos propuesto como finalidad de la llamada.
    4. Finalmente, necesitamos obtener su permiso para continuar la llamada, establecer cuánto tiempo puede durar la llamada, y si ahora no es un buen momento, cuando podemos volver a conectar con ellos para una llamada más larga.

 

Porteros

Si trata a estas personas como “barreras” y se comporta agresiva o arrogantemente hacia ellas, esto puede resultar en una espiral fuera de control que le impida alcanzar sus objetivos.  ¡Estos porteros pueden cerrarle la puerta! Los porteros sólo están haciendo su trabajo, por lo que es más eficaz elaborar estrategias para trabajar con ellos en lugar de contra ellos. Los porteros no bloquean todas las líneas de comunicación con las personas a las que sirven, es decir, no bloquearán las llamadas que son útiles para las personas que protegen. Por lo tanto, es necesario que los comerciales proporcionen un valor claro al portero que les permitirá justificar dejar que el comercial tenga una conversación útil.  Esto significa que el propósito de la llamada, como hemos discutido anteriormente, es vital para poder pasar a través del portero y alcanzar el contacto deseado.

Es importante ayudar al portero a hacer su trabajo eficientemente. Tomar tiempo para explicar el propósito de la llamada y el valor que traerá, nos ayudará a establecer una relación con ellos.

En el caso de que el portero dude del valor que podemos aportar y no permita que la llamada se pase al contacto, a veces es útil preguntar si puede enviar un correo electrónico para que pueda reenviarle.   Esto les permite sentirse en control, y permitir que el comercial conozca el nombre del portero y lo use en futuras conversaciones para crear una relación con ellos.

Empatía por teléfono

Un problema que algunas personas encuentran al usar el teléfono para las ventas es asegurar un tono de voz normal y relajado. Frecuentemente se anima a los comerciales telefónicos a usar guiones. Sin embargo, el uso de guiones con frecuencia genera un tono de voz antinatural y una conversación muy forzada. El mejor consejo es planificar la llamada antes de coger el teléfono, entendiendo el objetivo y los temas de conversación que el comercial desea abordar.  Después, guarde las notas y comience la llamada con una hoja de papel en blanco (o, si ha sido entrenado por Huthwaite, un Formulario en T).

Los nervios tienden a hacer que la voz sea más alta en tono y esto puede ser muy notable en una conversación telefónica. Los oradores profesionales usan bebidas calientes como el té para relajar las cuerdas vocales y profundizar la voz. Respirar profundamente antes de coger el teléfono y sonreír mientras comenzamos a hablar ayuda a relajar la conversación y a la persona del otro extremo del teléfono.

El lenguaje corporal no se puede observar, pero el tono de voz se puede interpretar, así que escuche atentamente las pistas para interpretar las palabras del cliente desde su tono de voz.  El uso de la escucha activa también es clave para garantizar que el cliente es consciente de que estamos interesados en ayudarles. Demostramos la escucha activa reconociendo sus declaraciones. Reconocer no es lo mismo que apoyar, al reconocer, demostramos que estamos escuchando, pero no necesariamente estamos de acuerdo. El uso de frases como “Entiendo”, o parafraseando las declaraciones de los clientes muestran que somos conscientes de su opinión y sus pensamientos sin necesariamente estar de acuerdo con ellos. Hay que tener cuidado y permitir que el cliente se exprese plenamente, especialmente si está agitado o excitado, es clave para relajar la situación.

Si debemos estar en desacuerdo con ellos, debemos tener cuidado de hacer una declaración positiva antes y después del desacuerdo. Esto significa decir cosas como “Entiendo completamente lo que está diciendo, y haré todo lo posible para ayudar. Sin embargo, necesitaré algo de tiempo para investigar la situación. Permítame volverle a llamar en X tiempo para decirle lo que he logrado

Finalmente, la práctica hace la perfección. Practicar con un amigo o colega puede ayudar a producir el tono de voz relajado necesario para sonar comprensivo y auténtico en el teléfono.

¿Es el momento adecuado?

Como mencionamos anteriormente, nuestro cliente no suele esperar nuestra llamada. En consecuencia, estará realizando otras actividades que estamos interrumpiendo. Escuchando empáticamente su tono de voz, su entorno y ruido de fondo, por lo general, suele ser bastante fácil detectar nerviosismo y posiblemente molestia al tomar nuestra llamada. Si detectamos ese nerviosismo, debemos dar el control al cliente para que termine la llamada, preguntando si es un buen momento para hablar, o, cuándo sería un buen momento para que volvamos a llamar. Es importante no hacer esta pregunta demasiado pronto en la introducción, ya que probablemente no habremos tenido tiempo para establecer el valor de la llamada con el cliente y aumentará la posibilidad de que se niegue a completar la conversación.

Esto nos lleva a la cuestión de con qué frecuencia debemos llamar a nuestros clientes. Esto depende del tipo de llamada que estemos haciendo, el tipo de producto que estemos vendiendo y nuestra relación con el cliente. Debemos juzgar el valor para nuestro cliente de nuestra llamada. Cuanto menos valiosa sea la llamada, más largo será el espacio entre las llamadas. Acordar un momento (día y hora), para realizar una llamada de seguimiento, puede ayudar a reducir la sensación en el cliente de ser molestado por la frecuencia de nuestras llamadas

Desarrollar la conversación

Como en todas las conversaciones de ventas, mostrar interés en los objetivos, problemas y necesidades de los clientes es vital para desarrollar una relación. Para demostrar ese interés, es necesario desarrollar preguntas en torno al negocio de los clientes. La técnica Habilidades de Ventas SPIN® de Huthwaite International permite a los comerciales preparar una conversación interesante con el cliente para descubrir y desarrollar posibles problemas, y eventualmente conducir al descubrimiento de necesidades importantes que ayudarán al cliente alcanzar sus objetivos.

Huthwaite descubrió que el uso de la técnica Habilidades de Ventas SPIN® ayuda a aumentar la eficacia de las ventas, y también está claro que esta metodología, basada en comportamientos verbales, es perfectamente adecuada para una conversación telefónica. Hacer las preguntas correctas en el momento adecuado puede transformar la llamada telefónica de una presentación de ventas aburrida y potencialmente no deseada, en una conversación valiosa para el cliente.

El uso de herramientas de la caja de herramientas Habilidades de Ventas SPIN® de Huthwaite International permitirá a los comerciales comprender cómo pueden desarrollar necesidades significativas para los diferenciadores importantes de sus productos y soluciones. Esas herramientas ayudan a preparar una conversación en torno a áreas potenciales de los objetivos, problemas y necesidades del cliente, ANTES incluso de coger el teléfono.

Negociar por teléfono

Las negociaciones telefónicas, de la misma manera que las negociaciones cara-a-cara, se basan en tres principios básicos.

  1. Preparación y planificación
  2. Tácticas y estrategias
  3. Habilidades de comportamiento verbal

Con frecuencia los comerciales tienden a comenzar una negociación antes de establecer claramente el valor para el cliente de sus productos o servicios. El uso de las Habilidades de Ventas de SPIN de Huthwaite International permite a los comerciales generar valor verdadero para el cliente antes de entrar en una negociación. Esto aumenta la sensación de poder del comercial y permite una verdadera evaluación de cuánto debe pagar el cliente por el producto o servicio que se ofrece.

Pero por mucho que nos posicionemos durante el proceso de ventas, es probable que se produzcan negociaciones. En la investigación sobre lo que los negociadores de éxito a nivel mundial hacen de manera diferente, Huthwaite descubrió que, aunque la mayoría de la gente se prepara para la negociación, pasan poco tiempo planificando cómo utilizar la información durante la negociación en sí. El poder está en la cabeza y nuestros comportamientos durante una negociación por teléfono pueden influir fuertemente en los resultados. Los clientes utilizarán tácticas para tratar de influir en nuestra percepción del poder y una planificación adecuada para contrarrestar esas tácticas es clave para el triunfo.

Los 10 Mandamientos de la Negociación de Huthwaite para una negociación exitosa, se pueden aplicar a las negociaciones telefónicas de la misma manera que las negociaciones cara a cara y nuestro podcast, ‘Mastering Negotiations’, es también una serie útil que puede escuchar, para ayudarle a negociar más eficazmente.

Si queremos reducir los efectos en nuestra economía y nuestra industria, causados por la pandemia del COVID-19: restricciones de movimiento, entre otras, que impiden los desplazamientos; y recuperarnos rápidamente, va a ser necesario adaptar nuestra profesión a las circunstancias actuales, ahora y en el futuro. Como ejemplo, el uso de la venta remota en el momento actual como herramienta para superar las restricciones físicas, será imperativo en el futuro trato con nuestros clientes.

Sobre el autor

Andrew Eaves ha estado en ventas y la dirección de ventas por más de 35 años. Después de una exitosa carrera en la gestión de ventas de Tecnología de la Información, ha dedicado los últimos 26 años a consultoría, coaching y formación en ventas. Ha ayudado a empresas como Oracle, SAP, EMC, BP y Medtronic a crear y desarrollar exitosas organizaciones de ventas remotas. Ha trabajado con muchos sectores industriales, incluyendo alta tecnología, telecomunicaciones, dispositivos médicos y ventas industriales. Trabaja a nivel mundial de consultoría, coaching y capacitación en técnicas de SPIN® y negociación de Huthwaite International.

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