Reuniones virtuales: los grandes errores que pueden hacer que las comunicaciones en línea fallen.

Las reuniones virtuales son ahora la nueva realidad. Pero, hacer que el negocio virtual funcione para su empresa no es tan simple como saltar en una videoconferencia y esperar que los negocios sigan como siempre. Ahora, más que nunca, dependemos de las habilidades de comportamiento verbal para convencer y convertir.

Una investigación llevada a cabo por Huthwaite International, especialista en ventas, negociaciones y comunicaciones, ha descubierto los errores más comunes que la gente está cometiendo y que pueden conducir a la ruptura de las comunicaciones; ya sea poniendo en riesgo acuerdos comerciales, o irritando e incluso desmotivando a las personas. Tony Hughes, CEO de Huthwaite, explica el mal comportamiento verbal que debe descartarse para sellar acuerdos y mantener a los equipos satisfechos.

Todo ser humano es enormemente hábil para llevar a cabo las funciones normales de la comunicación verbal en un mundo social complejo. Muchos de nosotros no somos completamente conscientes de lo hábiles que somos y, lo que es más importante para propósitos de aprendizaje, muy a menudo no somos conscientes de cómo hacemos exactamente lo que nos hace tan buenos. A lo largo de los años ha sido nuestra misión decodificar la efectividad verbal. El Análisis de Comportamiento Verbal, o ACV para abreviar, es el resultado. Hemos utilizado ACV para identificar lo que hacen los comerciales y negociadores de éxito, y hemos creado modelos de mejores prácticas de habilidades con el fin de que todos puedan emular las habilidades que conducen a ese éxito. Esto se vuelve aún más importante en un mundo donde nos vemos obligados a comunicarnos entre nosotros por ordenador – es esencial que entendamos la importancia de las palabras que usamos y el impacto de este comportamiento verbal.

Ya sea un profesional de ventas experimentado que cierra nuevas ofertas de negocio por teléfono, un líder de equipo que busca motivar y administrar un equipo de manera efectiva a través de Skype, o simplemente un grupo de amigos que intentan mantener relaciones en línea, el comportamiento verbal es la habilidad más importante. Aunque todos pensamos que somos bastante buenos para comunicarnos en línea o virtualmente, lo más probable es, que con frecuencia, estemos cometiendo errores que están molestando a quien esté al otro lado de la línea. Es simple, pero muchos de nuestros hábitos de comportamiento verbal realmente funcionan en contra de nosotros. Esto puede ser costoso, especialmente en el clima actual donde a menudo, proyectos complejos de gran presupuesto, se están llevando a cabo por teléfono o en línea. Aquí hay una lista de los principales errores que cometemos una y otra vez al intentar llegar a un acuerdo o construir relaciones en línea, así como algunos consejos sobre cómo evitar estos escollos comunes.

1) Evitar una interacción verbal de ‘aportación’– intentar ‘investigar’

Voz, datos y vídeo sobre IP nos han dado el poder (utilizado correctamente), para interactuar de forma bastante completa y practicar muchos de los comportamientos que la investigación de Huthwaite muestra que son utilizados más a menudo por los comunicadores hábiles que por los comunicadores promedios. Los llamamos cosas como “Incluir”, “Prueba de Comprensión”, “Resumen” y “Ampliación”. Si utilizamos estas técnicas cuidadosamente, y permanecemos alerta, nos pueden ayudar también a evitar el “Excluir” persistente, ya que nuestra investigación demuestra que es un comportamiento vinculado al bajo éxito en muchos contextos. En una llamada de conferencia de cliente, pida a uno de su equipo que dirija la conferencia (o parte de ella) y tenga a otro colega atento el cuál tenga ganas de hacer una pregunta, ampliar una propuesta o impugnar una reclamación para asegurarse de que el cliente sienta que usted está ‘escuchando’ plenamente sus necesidades.

2) Evitar la ‘cara de póquer’ verbal

Algunas personas evitan el lenguaje emotivo en los negocios, sintiendo que no es apropiado expresar sus emociones cuando se trata de llegar a un acuerdo o comunicarse con su equipo. Esto puede conducir a ambigüedad y falta de claridad. Sea claro. Si está decepcionado con una oferta o una situación, dígalo. Del mismo modo, si le complace cómo se están desarrollando las negociaciones o algo que su equipo ha logrado, no tenga miedo de expresarlo. Compartir sus sentimientos en estos escenarios es un comportamiento verbal poderoso, ya que nadie puede refutar sus sentimientos, y puede crear un entorno más cooperativo para llegar a un acuerdo que beneficie sus necesidades o motive a un equipo a completar una tarea lo mejor que pueda.

3) Evitar la contrapropuesta

Nuestra investigación muestra que los comunicadores exitosos sólo hacen la mitad del número de contrapropuestas que la mayoría. Sin embargo, muchos todavía están cayendo en esta trampa, incluso entre los más experimentados. Negociar es escuchar y entender las necesidades de la otra parte, manteniendo al mismo tiempo una postura firme. Al hacer una contrapropuesta inmediata, muestra que no está escuchando a la otra parte, lo cual hace que pierda interés de inmediato, haciendo menos probable que sea flexible cuando se trata de llegar a ese acuerdo tan importante y aceptar priorizar su trabajo.

4) No demuestre comportamientos verbales irritantes

Hay una serie de comportamientos que funcionan para irritar a las personas, tales como: alabanzas hacia sí mismos, usar las palabras “justo”, “razonable” y comportamientos presuntuosos, por ejemplo, decirle a alguien que está “siendo honesto con ellos”, lo que indica que anteriormente no lo ha sido. Manténgase alejado de este uso del lenguaje, puede ser perjudicial para cualquier relación que esté construyendo y puede poner a la defensiva a la persona con quien se intenta comunicar.

5) No hable por hablar

Tal vez el mayor y más importante obstáculo a superar es relajarse y escuchar. Digerir la información que está recibiendo correctamente y tomar tiempo para entender realmente la posición. Esto le proporcionará la oportunidad de explorar los objetivos subyacentes de con quién está hablando. También puede usar esto para construir preguntas incisivas que pueden crear dudas en sus mentes sobre su posición o al punto que están tratando de llegar. En una negociación esto es particularmente importante : la duda conduce al movimiento, y el movimiento es lo que usted está tratando de crear como negociador.


Este artículo fue publicado en Finance Digest y Start Your Business Magazine.

Acerca del autor

Escrito por Tony Hughes

El CEO de Huthwaite, Tony promueve activamente la causa de las ventas y la excelencia en el servicio, además es parte de los jurados de los Premios Nacionales de Ventas y los Premios Nacionales de Negocios del Reino Unido. En reconocimiento a su destacada contribución a Ventas y Marketing, en 2010, Tony fue galardonado con el premio inaugural ISMM Lifetime Achievement Award en The British Excellence in Sales and Marketing Awards.

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